Come misurare la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è definita come una misura che determina la soddisfazione dei clienti con i prodotti, i servizi e le capacità di un'azienda. Misurare la soddisfazione del cliente è più facile di quanto sembri. Dopotutto, si tratta di conoscere i tuoi clienti, vedere come reagiscono ai tuoi prodotti o servizi e apportare modifiche per soddisfare le loro esigenze.

In questo articolo, ci addentreremo nell'esperienza del cliente. Vedremo come monitorare e misurare il suo livello di soddisfazione e come utilizzare il suo feedback per migliorare il tuo business e aumentarne le prestazioni.

Perché è importante misurare la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è l’obiettivo primario di qualsiasi azienda che miri a creare un business proficuo e longevo. Il perché è presto detto.

L'insoddisfazione del cliente è costosa. L'impatto economico dell'insoddisfazione dei clienti è notevole in quanto genera costi sia diretti che indiretti.

Il 91% dei clienti insoddisfatti non effettuerà un altro acquisto dal brand (marca) e si sposterà su brand concorrenti. Queste perdite nette influenzano direttamente il fatturato dell'azienda. Ma l'insoddisfazione provocata produce anche costi indiretti legati, per esempio, all'aumento dei reclami al servizio clienti.

È più facile fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi

Acquisire nuovi clienti è un’attività improba, che richiede notevoli sforzi di marketing digitale. Per molte aziende, ridurre i costi di acquisizione dei clienti è una vera manna.

L'insoddisfazione del cliente è dannosa per l'immagine del marchio. I clienti insoddisfatti tendono a condividere le loro brutte esperienze nelle conversazioni quotidiane, comprese quelle sui social media. Il passaparola negativo può danneggiare in modo permanente l'immagine di un marchio. Il modo migliore per proteggere l'immagine di un marchio è attraverso la prevenzione.

La misurazione della soddisfazione del cliente consente di migliorare l'esperienza del cliente. Tenere sotto controllo i vari aspetti della soddisfazione del cliente, consente all'azienda di migliorare la propria offerta e proporre un prodotto che soddisfi al meglio i propri consumatori. La misurazione della soddisfazione (Customer Satisfaction) fornirà anche idee per migliorare l'efficienza delle relazioni con i clienti.

Come si misura il livello di Customer Satisfaction: gli indicatori

Assumere un atteggiamento proattivo verso la soddisfazione del cliente, all’atto pratico, si traduce nell'attuazione di strategie di miglioramento. Ma affinché funzionino, queste strategie devono essere focalizzate su obiettivi misurabili, quindi su indicatori di performance. Vediamo quali sono quelli che giocano un ruolo chiave nella soddisfazione del cliente.

CSAT o punteggio di soddisfazione del cliente

CSAT è l'indicatore storico per misurare la soddisfazione del cliente. È anche il più elementare. CSAT misura la soddisfazione del cliente globale. Come?

Si basa sulle risposte alla domanda:

"Nel complesso, quanto sei soddisfatto di X?".

A seconda dei casi, X può significare la solidità di un prodotto, la risposta a un reclamo o la pulizia di un punto vendita o di una camera d'albergo. Tutto dipende da cosa vuoi valutare.

Nella maggior parte dei casi, ci sono 4 categorie di risposte: Molto soddisfatto - Abbastanza soddisfatto - Abbastanza insoddisfatto - Molto insoddisfatto.

Il CSAT viene calcolato dividendo il totale delle risposte positive (molto e abbastanza soddisfatto) per il numero totale delle risposte, moltiplicato per 100 così da ottenere ottenere una percentuale. CSAT è l'indicatore più intuitivo della soddisfazione del cliente, ma misura solo la dimensione emotiva della soddisfazione. Di per sé, non indica nulla sul comportamento futuro del consumatore.

NPS o Net Promoter Score per la soddisfazione del cliente

NPS misura la dimensione affettiva e comportamentale della soddisfazione del cliente. Valuta la probabilità che i clienti raccomandino un brand o i suoi prodotti.

In pratica, l'NPS si basa sulle risposte alla domanda: "In una scala da 0 a 10, quante probabilità ci sono che consiglierai il nostro brand ai tuoi amici o colleghi?"

Sei proprio sicuro che a loro piacerà la tua marca?

Otteniamo l'NPS sottraendo la percentuale dei detrattori (clienti detrattori che rispondono da 0 a 6) dalla percentuale dei promotori (quelli che rispondono 9 o 10).

La NPS è preziosa perché consente: l'identificazione dei promotori, e questo significa che possiamo mettere in atto azioni per renderli ambasciatori della marca (brand). L'identificazione dei detrattori: questo ci permette di riflettere sulle modalità di miglioramento.

CES o punteggio di impegno del cliente

Il CES è un indicatore più recente rispetto ai due KPI precedenti. Il suo scopo principale è valutare il livello di qualità del servizio clienti. Concretamente, misura il livello di impegno che il cliente deve esercitare per ottenere soddisfazione per la sua richiesta. Una nota media più bassa significa che il cliente ha ottenuto facilmente una risposta soddisfacente.

Altri indicatori di misurazione

Oltre a questi 3 indicatori, possiamo anche valutare il modo in cui la nostra offerta risponde alle esigenze del cliente. Questo è un buon modo per identificare i punti di forza e di debolezza di un prodotto o servizio. L'intento di riacquisto è anche un prezioso indicatore di soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Una volta selezionati gli indicatori più sensati, dobbiamo solo raccogliere i dati dai nostri clienti.

Quali strumenti e metodi misurano la soddisfazione sul campo?

Alcune tecniche della Customer Satisfaction con l'introduzione ai sondaggi di soddisfazione

Tecniche di Customer Satisfaction

Sondaggi di soddisfazione

L'indagine di soddisfazione è lo strumento più comune per misurare la soddisfazione del cliente. Consente la raccolta del feedback dei clienti dopo un acquisto o il contatto con il servizio clienti. L'indagine sulla soddisfazione include tuttavia vincoli pratici. Poiché non possiamo interrogare tutti i clienti, dobbiamo definirne un campione rappresentativo.

In un unico questionario, possiamo includere domande per misurare ciascuno degli indicatori di performance presentati sopra. Per raggiungere questo obiettivo, faremo domande sia chiuse che aperte.

Prima di iniziare, è necessario definire quanto segue

• Il contesto del sondaggio: cosa vogliamo misurare?
• Il canale per la somministrazione dei questionari: posta, telefono, posta elettronica, social network.
• Frequenza del sondaggio.
• Formulazione delle domande: domande mal formulate potrebbero portare ad errori che pregiudicano una chiara interpretazione dei risultati.

Acquirenti 'misteriosi'

Il metodo "Mystery Shopper" prevede l'invio di un investigatore per testare un servizio, contattare il servizio clienti o visitare un punto vendita. L'obiettivo è valutare l'esperienza o la relazione con il cliente. Il feedback oggettivo dei mystery shopper consente ai brand di identificare le aree che richiedono miglioramenti.

Interviste qualitative a prova di feedback

Le interviste qualitative si basano sull'ascolto attivo dei clienti. Questo metodo viene utilizzato per determinare le aspettative, i bisogni, le motivazioni e i problemi del cliente. In altre parole, per comprendere meglio il processo decisionale e di acquisto del cliente.

Usa domande aperte per incoraggiare il cliente a parlare, quindi raccogli il suo feedback. Il colloquio qualitativo può essere individuale o collettivo. Tuttavia, questo metodo è costoso e richiede tempo. Potrebbe essere utilizzato, per esempio, durante la fase di lancio di una nuova offerta.

Altri metodi di valutazione

Ci sono altri segnali attraverso i quali possiamo valutare la soddisfazione del cliente. Gli strumenti di CRM forniscono metriche sul comportamento del cliente come interazioni con il brand, acquisti ripetuti e frequenza di acquisto.

Possiamo anche raccogliere il feedback dei clienti durante la durata del percorso del cliente con questionari intelligenti per consentire agli utenti di esprimere la propria soddisfazione. E, naturalmente, l'ascolto attivo su forum e social network ti aiuta a sentire le voci dei clienti.

Per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti, dovresti adottare indicatori e strumenti di misurazione pertinenti. Tuttavia, non dovrebbero essere utilizzati alla cieca, ma adattati a ciascun contesto e insieme di esigenze. Occorre inoltre prestare attenzione per evitare errori di interpretazione che possono portare a conclusioni errate e minare una strategia di miglioramento della soddisfazione del cliente.